Dbając o jakość usług, firmy i instytucje coraz częściej zastanawiają się, jak zapewnić swoim klientom optymalne i skuteczne wsparcie. W tym celu wykorzystuje się bazę wiedzy. Aby zdobyć przewagę, ważne jest, by baza ta cechowała się skutecznymi, dobrze dobranymi funkcjami. Co w praktyce oznacza tworzenie i wykorzystanie bazy wiedzy? Jakie cechy powinny posiadać tego rodzaju systemy, aby doskonale spełniały swoje zadania? O tym w dalszych akapitach.
Czym jest dobra baza wiedzy?
Dobra baza wiedzy jest mechanizmem, który umożliwia organizacjom lepsze wykorzystanie wiedzy w procesie decyzyjnym. Pomaga gromadzić, a następnie dzielić się informacjami, odpowiedzi na pytania i rozwiązywać problemy.
Korzyści wynikające z wdrożenia dobrej bazy wiedzy
Korzyści z wdrożenia dobrej bazy wiedzy zazwyczaj są związane z:
- zmniejszeniem zasobów personelu oraz czasu potrzebnego na wykonanie zadań i generowanie porad;
- obniżeniem tzw. „kosztów utraty wiedzy” w wyniku przechodzenia firmowego know-how i ludzkich doświadczeń, które stają się widoczne wraz ze zmianami w organizacji;
- zwiększeniu wysokiej jakości serwisu klientom, tym samym budowaniu pozytywnego wizerunku i zaufania związanego ze znaną marką;
- poprawie efektywności pracy dzięki inteligentnym systemom wspomagającym pracowników.
Jakie cechy posiadać powinna dobra baza wiedzy?
Odpowiednio zaprojektowana baza wiedzy powinna być skonstruowana w następujący sposób:
- Prosta w użyciu i łatwa w nawigacji, dzięki czemu użytkownikom nie trzeba poświęcać dużo czasu ani wysiłku w celu odnalezienia informacji;
- Zawierać powiązane ze sobą informacje, dzięki czemu użytkownik otrzyma kompleksowy obraz z zakresu zarządzania wiedzą;
- Nieustanne udoskonalanie i aktualizacja zawartości bazy wiedzy, dzięki czemu zawsze jest ona świeża i aktualna;
- Być dostępną w wielu formach, od dokumentów tekstowych i PDF-ów po materiały wideo;
- Posiadać komponent społecznościowy oraz funkcję do zgłaszania problemów, dzięki czemu baza wiedzy będzie stale udoskonalana.
Podsumowanie
Aby organizacja mogła w pełni wykorzystać potencjał umiejętności i wiedzy jej pracowników, konieczne jest posiadanie dobrej bazy wiedzy. Baza wiedzy powinna być projektowana i tworzona w sposób umożliwiający szybkie i intuicyjne dzielenie się wiedzą, a informacje na jej pokładzie powinny regularnie aktualizowane. Wszystko to zapewni zarówno firmie jak i jej pracownikom oszczędności czasu oraz trzymanie ręki na pulsie.